«Den Kunden digital an sich binden»

 

Mehr als 20 Gäste von B wie Berner Kantonalbank bis P wie Postfinance fanden sich am 19. Januar 2018 in den Räumlichkeiten der andrion in Baden zum ersten Kundenseminar des neuen Jahres ein. Thema: digitale Kundenportale.

 

Aniello Bove, CEO der andrion, erläutert in seinem Einstiegsreferat, dass ein digitales Kundenportal nicht einfach nur ein neuer digitaler Kanal für die Kommunikation zwischen Bank und Kunde ist. Das Portal ermöglicht eine moderne Kundenbindung – vor allem für die jüngeren Generationen –, und stellt zugleich einen weiteren Vertriebskanal dar. Richtig umgesetzt, erhält der Kunde zugleich eine agile Organisation mit zeitgerechten Produkten und Dienstleistungen. Deshalb sind im Voraus die richtigen Fragen für die strategische Ausrichtung zu klären: Wer sind die Zielkunden und welche Produkte und Dienstleistungen will man ihnen mit dem digitalen Kundenportal anbieten? Welche Ressourcen stehen im Hintergrund zur Verfügung? Welche Tools und welche Prozesse sind dafür erforderlich? Finanzinstitute müssen sich stets dessen bewusst sein, so Aniello Bove, dass das Front Office andere Bedürfnisse zu befriedigen hat als das Back Office. Geht es in der Interaktion mit dem Kunden um deren Customer Journey oder eine generell neue Customer Experience beziehungsweise Kundenorientierung, so steht im Back Office vor allem Effizienz dank Automatisierung, sprich die Industrialisierung im Zentrum. Gleichwohl sollten Digitalisierung und Industrialisierung abgestimmt umgesetzt werden. Hilfe bieten die unterdessen bezahlbaren, fortgeschrittenen und einfach zu integrierenden Technologien . So oder so erwartet der Kunde ein «aus einem Guss» konzipiertes digitales Kundenportal. Der wesentliche Differentiator für die Bank ist nicht die einzelne Funktion an sich, sondern wie diese gegenüber dem Kunde angeboten und präsentiert wird.

Die Kundenansprache aus verschiedenen Perspektiven

Sandro Looser vom Customer-Experience-Spezialisten Adobe stellt in seinem Referat die Themen Targeting und Personalisierung in den Vordergrund. Die wichtigsten Kenngrössen für eine zielgerichtete Kundenansprache seien Daten (Profile, Identitäten), ein über alle Kanäle hinweg vereinheitlichtes Kundenerlebnis sowie die Schnelligkeit, mit der dem Kunden relevanter Content angeboten werden kann. Dank Targeting kann ein Unternehmen optimal nachvollziehen, welche Botschaften für welche Zielgruppen funktionieren – und zwar über alle Kanäle und Devices hinweg. Mehr und mehr Bedeutung kommt in diesem Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) zu. Algorithmen beschleunigen den Targetingprozess nicht nur, sondern sie können auch eine Unmenge an Daten in Korrelation bringen und daraus Muster ableiten, die zu einer besseren Personalisierung führen. Einer Umfrage von Adobe zufolge wendet bereits ca. ein Fünftel der Unternehmen in der Finanzindustrie KI in der Organisation an, für weitere 30 Prozent hat die Technologie eine hohe Priorität.

Ihren wahren Nutzen entfaltet KI allerdings dann, wenn sie integriert mit einer Content-Management-Plattform eingesetzt wird. Content kann auf diese Weise erstellt und mit hohem Tempo automatisch für die verschiedensten Kanäle adaptiert werden. Die Zukunftsmusik sind Plattformen, von denen aus Websites, mobile Applikationen oder Newsletter mit optimaler individueller Relevanz für den einzelnen Kunden ausgespielt werden. Dies kann einerseits quasi auf Knopfdruck geschehen, also noch bevor der User auf dem jeweiligen Kanal angelangt ist. Andererseits können zur Laufzeit Inhalte dynamisch aufgebaut werden, sprich während der Kunde sich auf dem Kanal bewegt.

 

«Die Customer Experience des Kunden mit seiner Bank soll durchaus auch spielerische Elemente enthalten.»

 

Individualität, Funktionalität und Experience sind auch die Stichworte, die den Vortrag von Christian Bieri, CEO des Fintechs Qontis, prägen. Qontis hat sich in der Branche einen Namen mit seinem «Personal Finance Manager» gemacht, der bereits bei verschiedenen Banken – wie etwa bei der St. Galler Kantonalbank – im operativen Einsatz ist. Der Personal Finance Manager (PFM) bindet Kunden dank Personalisierung und Relevanz an seine Bank. Der Kunde erhält Transparenz über seine Ausgabensituation und sein Ausgabeverhalten; die Bank zieht vermehrt Nutzen aus ihren Transaktionsdaten, indem sie ihren Kunden zielgerichtete Beratung und personalisierte Produkte und Dienstleistungen anbieten kann. Dank dem PFM als digitalem Begleiter im finanziellen Alltag des Kunden wird die Loyalitäts- und Kontaktrate des Kunden zu seiner Bank massiv gesteigert. Dabei sei es durchaus erwünscht, so Bieri, dass der Kunde spielerisch mit seinen persönlichen Bank- und Finanzdaten umgeht: Er kann einen persönlichen Finanzplan über regelmässige Einnahmen und Ausgaben erstellen, Sparziele setzen und sich für deren Erreichung sogar mit Kollegen messen. Im besten Fall erreicht er seine gesetzten Ziele dank personalisierter Angebote seines Finanzinstituts – seien es bankeigene Services oder auch Drittprodukte, wie beispielsweise ein optimales Telefonabo, wenn das Sparziel ein neues Smartphone ist. Wohlbemerkt: als integralen Bestandteil eines digitalen Kundenportals.

Präsentationen

Die Präsentationen des Seminars stehen Ihnen hier zum Download zur Verfügung.

Präsentation von Aniello Bove, andrion zu  «Digital Client Portal»

Präsentation von Sandro Looser, Adobe zu «Improving your data-driven Marketing»

Präsentation von Christian Bieri, Qontis zu «a superior banking experience»

Ausblick: andrion-Seminar im April zum Thema «Modern Workplace»

Das nächste Kundenseminar wird im April in Zusammenarbeit mit Microsoft und procloud zum Thema «Modern Workplace» stattfinden. andrion lebt selbst, wozu der Finanzberater auch seine Kunden befähigt – technologisch und prozesstechnisch auf dem neuesten Stand in der Digitalisierung zu sein: https://youtu.be/7k03gn43Slw

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