Die kundenzentrierte Bank wird obsiegen: Fachartikel in der Netzwoche

Dieser Beitrag erschien im IT for Finance Special der Netzwoche vom November 2017.

Dienstleistungen und Produkte hiesiger Finanzinstitute unterscheiden sich kaum noch. Die zukunftsgerichtete Bank kommt daher nicht umhin, sich der Customer Journey anzunehmen. Digitale Kundenportale sind vor diesem Hintergrund hoch im Trend. Doch die Kundenzentrierung an der Front ist nur dann erfolgreich, wenn die zugrundeliegenden Strukturen der Organisation modern, flexibel und hochskaliert sind.

Im digitalen Zeitalter hat der Kunde im Mittelpunkt zu stehen. Denn ihn interessieren nicht eigentliche Bankprodukte —vielmehr geht es ihm um die Verwirklichung individueller Bedürfnisse. Die heutigen Bankenstrukturen erlauben eine personalisierte Beratung nur in geringem Masse. Die Ursachen dafür sind mannigfaltig. Dem Kundenbetreuer fehlt es an Zeit und den richtigen digitalen Instrumenten, um eine kundenfokussierte Beratung bieten zu können. Mit einem «digitalen Kundenportal» können Finanzinstitute Abhilfe schaffen und dem Endkunden entlang der Customer Journey ein zeitgemässes Kundenerlebnis bieten.

Entscheidend ist dabei, dass das digitale Kundenportal nicht nur an der Front zum Einsatz kommt, sondern auch innerhalb der Bank verwendet wird. Kundenberater wie auch Middle- und Back-office-Mitarbeitende nutzen alle dieselben «Digital Capabilities» wie der Kunde. Damit werden einheitliche Ablaufe, ein gemeinsames Verständnis zwischen Kunde und Bank und allem voran eine stimmige Sicht auf Informationen und Daten sichergestellt. Das digitale Kundenportal vereint die individuellen Interessen aller Beteiligten und fungiert damit als Drehscheibe. Während sich das eine Ökosystem den Bedürfnissen des Kunden widmet, fokussiert das andere auf den Kundenberater.

Durchgängige Digitalisierung der Organisation

Eine einzigartige und moderne Schnittstelle zum Kunden bedingt folglich eine konsequente Digitalisierung über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg. Der Erfolg an der Interaktion an der Front ist daher davon abhängig, dass im Hintergrund eine moderne, flexible und hochskalierte Organisation operiert. Doch Transformation an der Front ist keinesfalls gleich Transformation im Backoffice: Die Treiber sowie die Vorgehensweisen unterscheiden sich in den beiden Bereichen massgeblich. Während die Transformation an der Front mit Blick auf den Kunden geschieht, sind die Treiber im Backoffice Tools, Produkte und Prozesse, mit den Parametern Agilität, Flexibilität und Skalierbarkeit. Zusammengefasst geht es im Backoffice um die Sicherstellung perfekt funktionierender, gut strukturierter und hochindustrialisierter «Banking Capabilities». Diese können sowohl von der eigenen Organisation oder aber von Drittanbietern entwickelt, angeboten und betrieben werden. Für Banken geht es im Zeitalter der Digitalisierung um nichts weniger als um die
Verknüpfung zwischen einem kundenzentrierten Portal an der Front und zuverlässigen und  kalierbaren «Banking Capabilities» im Backoffice.

Für eine entsprechende erfolgreiche Transformation über die gesamte Bank hinweg empfiehlt sich die Berücksichtigung folgender Erfahrungen und Best Practices:

  • Erfolg bedingt mutige Investitionen in die Transformation.
  • Doch bevor Geld alloziert und ausgegeben wird, muss die Strategie und die organisatorische Struktur stehen.
  • Das Management muss von Anfang bis Ende miteinbezogen und eine saubere Governance sichergestellt werden.
  • Digital ist immer Teamarbeit.
  • Der notwendige Kulturwandel für eine erfolgreiche Transformation ist nicht verhandelbar.
  • Für eine erfolgreiche Umsetzung braucht es eine Planung mit Meilensteinen; innerhalb des Plans werden den jeweiligen Projektstreams von Beginn an Ressourcen zugeteilt.
  • Umsetzungsmodelle sind agil und über eine Balanced Score Card definiert.
  • Die Schulung der Mitarbeitenden, vor allem derjenigen an der Front, ist matchentscheidend.

Autor: Aniello Bove, CEO und Partner, andrion

STYLE SWITCHER

Header Style

Accent Color