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Einbetten von Drittkonten ins e-banking – eine Komödie über drei Wochen

Jeder Unternehmer kennt diese Situation: die Firma hat mehr als eine Bankbeziehung, wobei die Mehrheit aller Zahlungen über die Hausbank abgewickelt wird. Dennoch muss man hin und wieder den Saldo der anderen Konten abrufen. Eine einfache, aber doch etwas umständliche Sache. Entsprechend euphorisch war ich, als meine Hausbank das Einbetten von Drittkonten anpries.

 

Voller Freude aktivierte ich die «Multibanking» Funktion im e-banking und erhielt den Hinweis, dass ich mich aus- und wieder einloggen muss, um weiterzufahren. Tja, denkste – dies ging dann doch nicht so einfach und schnell. Aber, da ich seit vielen Jahren Banken beraten darf, kenne ich deren Prozesse und wartete brav die nächste Tagesendverarbeitung (TEV) ab. Und yes, am nächsten Morgen konnte ich dann wirklich das Drittkonto erfassen und durfte ein paar weitere accept…accept…accept Buttons drücken. Dies resultierte dann in einem etwas verwirrenden Dokument mit Schlüsselinformationen, welches leider ausgedruckt und rechtsgültig unterschrieben werden musste. So musste ich eine zweite Unterschrift einholen und das Dokument per Post an die Bank zurücksenden. Und dann wieder warten.

 

Tage später, endlich die erhoffte Antwort und ein Anruf zur Verifikation der Drittbank. Alles okay hiess es.

 

Aber Achtung, der nächste Schritt im e-banking verlangte nun nach Zugangsdaten. Und natürlich waren die geforderten Zugangsdaten auf dem Bildschirm anders beschriftet als jene im Brief. Am Bildschirm wurden deren zwei verlangt, auf dem Brief der Drittbank standen jedoch mehrere. Also musste ich etwas “pröbeln”, im e-banking ist das ja nichts Ungewöhnliches. Schlussendlich funktionierte es und mein e-banking vermeldete der Prozess sei ABGESCHLOSSEN. Super, aber wie schon zuvor, zu früh gefreut. Bei der Bearbeitung sei ein Fehler aufgetreten wurde mir kurz darauf mitgeteilt.

 

Tagesendverarbeitung (TEV) abwarten dachte ich mir und tat dies auch. Aber am Tag darauf und auch am darauffolgenden Tag war die Meldung noch immer dieselbe. Mittlerweile war ich bereits rund zwei Wochen am Aufsetzen eines offensichtlich hochkomplexen Prozesses.

 

Schlussendlich wandte ich mich an den Support. Da der 1st Level nicht wirklich weiterwusste, verging wieder ein Tag, bis ich beim 3rd Level angelangte. Leider war auch dieser etwas sprachlos... «ich soll doch bitte den Browser Cache löschen», «den Browser aktualisieren», «ich hätte mich mehrfach angemeldet, was den Prozess blockiert», «eine andere Person in meiner Firma habe sich angemeldet und das blockiere den Prozess», «…». Am dritten Tag, abends mit Bier & Chips vor dem Fernseher und dem Notebook auf den Knien, habe ich es wieder versucht, und weil erneut ohne Erfolg, nur noch als Antwort «Langsam wird’s peinlich.» zurückgeschrieben. Diesmal dauerte es einen Tag bis eine Antwort kam mit der Bitte, ich soll es doch nochmals versuchen, man habe alles zurückgestellt usw. Guess what? Genau, funktionierte natürlich immer noch nicht.

 

Wieder tags darauf kam dann die Kapitulation: über den expliziten Multibanking-Button im Home des e-banking funktioniere der Aufruf nicht. Das sei ein bekannter Fehler. Diese Fehlerkorrektur sei aber nicht geplant! Auch bei der Registrierung der Drittkonten sei ein Zugriff auf das Konto nicht möglich. Ich solle auch den «Registrieren» Button nicht mehr drücken (ja, immer noch sichtbar und aktiv), ich sei ja registriert und das Ausblenden sei aktuell nicht möglich. Verrückt.

 

Was aber funktioniere, ist in der Kontoübersicht auf das Drittbankenkonto klicken. Dann und nur dann kommen die Details zu Tage. Und ja, endlich läuft es! Aber was für Details da angezeigt wurden und immer noch werden, verhaut einem schon ein wenig die Sprache! Da wir das Drittbankenkonto tatsächlich nie benutzt hatten, war nur eine Belastung zu finden. Und das sieht dann so aus wie unten: man achte sich auf den aussagekräftigen Buchungstext und das grosszügige «Paging» für einen einzigen Eintrag!

 

 

 

 

Ohne Worte, oder?

 

Na ja, nun läuft es ja. Und die 20.- oben sind die Quartalsspesen. Ich kann damit leben. Aber es bleibt schon eine gewisse Enttäuschung hängen. Elapsed time war um die drei Wochen. Drei Wochen um ein Konto im e-banking einzubinden und eine User Experience die gut als «Komödie» zu bezeichnen ist.

 

Ich möchte am Ende aber noch fairerweise ergänzen, dass ich zu 90% mit derselben Person gesprochen habe und diese war immer sehr nett, hilfsbereit und hat sich auch ständig entschuldigt. Eine Flasche Wein ist aber bisher nicht eingetroffen 😉. Und eigentlich hat es mich eher amüsiert denn genervt, denn ansonsten hätte ich wie wohl viele andere schon viel früher konsterniert abgebrochen.

 

Autor: Martin Zimmermann, andrion AG

E-Banking, Multibanking, User Experience & Journey
Einbetten von Drittkonten ins e-banking – eine Komödie über drei Wochen
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