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Den Anforderungen im digitalen Zeitalter gerecht werden
06 Juni 2018

Das Kundenverhalten ist im Wandel: Kunden erwarten neue Dienste, individualisierte Produkte und Services und sind neu Teil der Wertschöpfung. Mit diesem Beitrag zeigen wir auf, wie andrion Finanzinstitute dabei unterstützt, diesen Anforderungen im digitalen Zeitalter gerecht zu werden.

 

Die Zeiten haben sich in den letzten Jahren sehr verändert. Die meisten Kunden sind stets online und hinterlassen überall einen digitalen Fussabdruck. Der Einsatz neuester Technologien öffnet neue Möglichkeiten. Welches Potenzial haben diese?

 

  1. Um heute erfolgreich zu sein, braucht es keine digitale Strategie, sondern es braucht eine Geschäftsstrategie für das digitale Zeitalter.
  2. Wir beginnen mit der Überarbeitung des Geschäftsmodells, um neue Wege zu finden, damit zusätzliches Geld verdient wird. Wir definieren eine Strategie, die bestehende oder neue Geschäftspartner miteinbezieht und Digitalisierung einbettet. Dabei helfen uns die Geschäftspartner, bessere Dienstleistungen und Produkte zu liefern und ein flexibles Betriebsmodell zu betreiben.
  3. Wir investieren in die Analyse von Geschäftsdaten, um notwendige Erkenntnisse über das Kundenerlebnis entlang aller Kundenkanäle zu gewinnen. Auf diese Weise verstehen wir nicht nur, was die Kunden sehen und kaufen, sondern auch, was sie verwenden – und wie sie es verwenden.

 

Dadurch schaffen wir schlussendlich Vertrauen, weil die Kunden echte Hilfestellung erhalten, ihre Träume und Ambitionen zu verwirklichen. Das Geschäft gewinnt einen agilen und innovativen Charakter und die Mitarbeitenden fühlen sich als Teil des Erfolgs und sind mit dem Unternehmen viel stärker verbunden.

 

Digitales Kundenerlebnis

 

Die digitale Revolution bietet neue Möglichkeiten, wenn es darum geht, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Dabei steht der Kunde stets im Zentrum und die zu beziehenden Leistungen sollen persönlich und einfach zu nutzen sein – obwohl zugleich die Automatisierung der Geschäftsprozesse die Bereitstellung von Dienstleistungen standardisiert.

 

Dabei spielen folgende industrieübergreifenden Trends bei digitalen Kundenerlebnissen eine immer wichtigere Rolle:

  1. Digitale «Self-Services» wie Online-Communities, Chat-Bots und ähnliche Dienste werden fortlaufend optimiert und dank mobiler Lösungen oder Wearables (IoT) zunehmend zeit- und standortunabhängig genutzt.
  2. Unternehmen setzen zunehmend digitale/virtuelle Sprachassistenten ein, weil Kunden ihre Anliegen mündlich und in ihrer eigenen Sprache anbringen möchten.
  3. Präskriptive Analytics stellen sicher, dass Kunden immer an denjenigen Agenten weitergeleitet werden, der das Anliegen am effektivsten bearbeiten kann.

 

Digitales Banking

 

Jede Generation hat unterschiedliche Ansprüche, wenn es um die persönlichen Bankgeschäfte geht. Während die Baby Boomers immer noch auf die persönliche Beratung setzen, nutzt die Generation X hauptsächlich das klassische e-banking und die Generation Y mehrheitlich mobile Banking. Gleichzeitig steigt bei den «Digital Natives» die Nachfrage nach «Digital Self Banking» und «Digital Personalized Banking», welche vor allem schnell, einfach und sicher daherkommen müssen.

 

Wichtig: Nicht nur die Funktionalität und das Design ist matchentscheidend, sondern auch das damit verbundene Benutzererlebnis. Dabei gelangt der Benutzer immer mehr mit einem Bedürfnis (z.B. «Ich möchte gerne CHF 50’000 anlegen») zu seiner Bank und nicht mit der Lösung (z.B. «Ich benötige ein Depot für meinen Fonds»). Dadurch entwickelt sich die traditionelle Bank auch zu einer Anlaufstelle – quasi einem Hub – für sämtliche finanzielle Anliegen des Kunden, denn manchmal kann das spezifische Bedürfnis nur mit Leistungen eines Partners oder Drittanbieters adressiert werden.

 

Digitale Bank

 

Die digitale Bank ist als erweiterte Bank zu verstehen und zwar sowohl in Bezug auf «Digitalisierung» als auch «Personalisierung». Die klassischen Produkte und Dienstleistungen bleiben bestehen, werden aber stark automatisiert in Bezug auf ihre Abwicklung, da der Druck auf deren Kosten stetig wächst. Zugleich sind auch die klassischen Produkte und Dienstleistungen zu digitalisieren. Dabei geht es nicht nur darum, dieselbe Funktionalität via digitale Kanäle zur Verfügung zu stellen, sondern Funktionalitäten «neu zu denken», welche nur mit Digitalisierung und modernster Technologie möglich sind.

 

Damit die richtigen Lösungen und Dienste gegenüber dem Kunde nahtlos und professionell angeboten werden können, repräsentiert sich die digitale Bank gegenüber ihren Kunden und Partnern sehr offen. Offen heisst, dass sich die Bank zu einem Marktplatz für Finanzdienstleistungen entwickelt, die nicht nur eigene Infrastruktur, Services und Produkte anbietet, sondern auch diejenigen von Drittanbietern. Sämtliche Angebote müssen dem Bankkunden jedoch wie «aus einem Guss» präsentiert werden, denn für ihn ist es letztlich nicht relevant, wessen Leistung er bezieht, wenn damit seine Bedürfnisse optimal abgedeckt werden.

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Die wichtigsten Herausforderungen auf einen Blick.

Produkte, Dienstleistungen, Organisation, Mitarbeiter, Prozesse, Applikationen und Daten.

Aniello Bove, CEO und Partner