logo
11 August 2020

 

 

Diese Arbeit von Michael von Arx, ist in Zusammenarbeit mit Mitarbeitenden der andrion AG entstanden und wurde als Master Thesis zur Erlangung des akademischen Grades Master of Science in Wirtschaftsinformatik an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften geschrieben. Das Team der andrion freut sich, wenn diese Arbeit Unternehmen eine Hilfestellung für die Einführung von Chatbots bieten kann und somit einen echten Mehrwert leistet. Wir danken Michael von Arx für die tolle Zusammenarbeit und sein Vertrauen.

 

Mit welchen Herausforderungen kann ein KMU bei der Einführung und dem Betrieb eines Chatbots konfrontiert werden?

 

Chatbots sind eine vielversprechende Technologie, um die Kundeninteraktion weitgehend zu automatisieren, die Kundenbeziehungen durch einen 24-Stunden-Kundenservice zu stärken und persönliche Ressourcen für die Kerngeschäftsaktivitäten freizustellen. Der Einsatz von Chatbots zur Unterstützung von Kundeninteraktionen ist nicht nur für Grossunternehmen relevant, sondern zunehmend auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU), welche begrenzte Ressourcen (Budget und Personal) zur Verfügung haben, sowie gleichzeitig auf die Pflege enger Beziehungen zum Kundenstamm angewiesen sind. Obwohl die Technologie vermehrt Aufmerksamkeit erlangt, sind Chatbots in der Praxis noch kaum verbreitet und untersucht. Die Einführung und Anwendung der Technologie ist mit Herausforderungen verbunden.

 

Informationen zur Einführung eines Chatbots können von Unternehmen auf diverse Wege eingeholt werden. Wissenschaftlich gesicherte Erkenntnisse zu dem Thema sind teilweise vorhanden. Jedoch ist der Fokus der bisherigen Forschungsaktivitäten stark auf die folgenden Themen ausgerichtet:

  • Interaktion von Chatbots mit den Endnutzern,
  • Anforderungen an Chatbot-Systeme,
  • und die Akzeptanz von Chatbots sowie Implementationen.

 

Es konnten keine übergreifenden Vorgaben zur Implementation und dem Betrieb von Chatbot-Systemen in der Wirtschaft, sowie den damit verbundenen Herausforderungen, identifiziert werden.

 

Die Master Thesis setzt hier an und untersucht die Herausforderungen, denen ein KMU bei der Einführung eines Chatbots begegnen kann. Die Forschungsfrage: «Mit welchen Herausforderungen kann ein KMU bei der Einführung und dem Betrieb eines Chatbots konfrontiert werden?» wird sowohl mittels Literaturreview und einer Einzelfallstudie anhand von andrina der andrion behandelt.

 

andrina ist die digitale Assistentin und Beraterin der andrion und ist das Resultat von Digitalisierungsbestrebungen, welche die andrion im Jahr 2017 im Rahmen ihrer Transformation initiierte. Die andrion hinterfragte damals den Status Quo einer Beratungsagentur. Mittels Einsatz neuester Technologien, insbesondere im Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI), zielte die andrion darauf ab, sich neu als Digitale Projekt Agentur zu positionieren und so den angestrebten Wachstum zu fördern.

 

Mit der andrina liegt das Ziel in der Bereitstellung des Wissens der andrion Talente zusätzlich auch über digitale Kanäle. andrion Kunden sollen in Zukunft nicht nur mit dem persönlichen Berater kommunizieren dürfen, sondern auch zusätzlich mit andrina, die immer und überall zur Verfügung steht und immer mehr weiss. Ihr Aufgabenbereich umfasst aktuell folgenden Tätigkeiten:

• Small Talk

• Beantwortung von Fragen zum Standort, Anfahrt und Parkplatzsituation

• Beantwortung von Fragen zur andrion, insbesondere bezüglich Geschichte und Leitbild 

• Beantwortung von Fragen zu den andrion Talenten

• Beantwortung von Fragen zum andrion Angebot

 

 

Sind auch Sie interessiert mehr über die Einführung von Chatbots in KMUs zu erfahren? jetzt.downloaden.

 

 

Verfasser: Michael von Arx
Auftraggeber: andrion ag, Baden

Projektmanagement
Effizienz
Technologie
Zukunft
Leadership
Bot
AI
«Mit welchen Herausforderungen kann ein KMU bei der Einführung und dem Betrieb eines Chatbots konfrontiert werden?»
icon_loader