Individuelle Kundenbedürfnisse dominieren das Banking von morgen: Fachartikel auf finews

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Das Gros der Banken unterscheidet sich angebotsmässig nur noch marginal. Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar. Darum müssen sich Finanzinstitute über die Kundenzentrierung profilieren.

Wer am Markt reüssieren will, kommt nicht umhin, sich der «Customer Journey» anzunehmen – und diese entlang neuer Trends und Kundenanforderungen zu optimieren. Digitale Kundenportale sind vor diesem Hintergrund hoch im Trend.

Bankkunden wünschen sich einen Mehrwert bei der Nutzung von Selbstbedienungsangeboten, sehen Kundenfreundlichkeit und -zentrierung als oberstes Gebot und erwarten einen hohen Grad an Benutzerfreundlichkeit bei den digitalen Services.

Unterstützende Funktion

Verallgemeinert kann man sagen, dass Kunden nicht mehr länger an Bankprodukten per se interessiert sind, sondern ihren Finanzdienstleister als unterstützende Institution bei der Verwirklichung ihrer persönlichen Bedürfnisse sehen. Individualisierung ist denn auch das Schlagwort.

So interessiert sich beispielsweise ein Kunde, der das erste Mal die Immobilienleiter erklimmt, nicht für ein bestimmtes Hypothekenprodukt. Vielmehr geht es ihm um die Finanzierung seines Eigenheims. Das Anliegen des Kunden liegt in der Realisation seines individuellen Wunsches und Bedürfnisses.

Absorbierte Kundenberater

Im digitalen Zeitalter steht der Kunde im Mittelpunkt, der Verkaufsprozess erfolgt nicht entlang von Produkten, sondern orientiert sich an den Anforderungen des Kunden. Doch die heutigen Bankenstrukturen erlauben diese Form der personalisierten Beratung nur in geringem Masse: Zu absorbiert ist der heutige Kundenberater damit, regulatorischen Weisungen nachzukommen.

Folglich mangelt es schlicht an Zeit, sich den Kunden «richtig» anzunehmen. Hinzu kommt, dass die wenigsten Banken über die digitalen Instrumente verfügen, um ein neues modernes Kundenerlebnis zu schaffen.

Digitale Kundenportale

Mit einem «Digitalen Kundenportal» ermöglichen Finanzinstitute dem Endkunden entlang der «Customer Journey» ein zeitgemässes Kundenerlebnis. Ob sich der Kunde zu Hause, unterwegs oder vor Ort in der Bank befindet und welche Kommunikationsplattform – Tablet, Smartphone oder Desktop – zum Einsatz kommt, ist dabei irrelevant. Denn das Digitale Kundenportal kommt auch innerhalb der Bank zum Einsatz.

Kundenberater wie auch Middle- und Back-Office-Mitarbeitende nutzen alle dieselben «Digital Capabilities» wie der Kunde. Damit werden einheitliche Abläufe, ein gemeinsames Verständnis zwischen Kunde und Bank und allem voran eine stimmige Sicht auf Informationen und Daten sichergestellt.

Individuelle Interessen

Das Digitale Kundenportal lässt damit diese beiden Ökosysteme bestmöglich verschmelzen, vereint die individuellen Interessen und fungiert damit als Drehscheibe für beide Welten. Während sich das eine Ökosystem den Bedürfnissen des Kunden widmet, fokussiert das andere auf den Kundenberater: Der Kunde kann somit einfach und von überall sein Bankerlebnis gestalten und vollziehen, während der Kundenberater ihn im Gegenzug bestmöglich und gemäss seinen Bedürfnissen betreuen kann.

Im heutigen Zeitalter kommt der Beziehung zum Kunden eine entscheidende Rolle zu. Obschon die Beratung vor diesem Hintergrund noch anspruchsvoller wird, kön-nen offensichtliche Hürden mit digitalen Lösungen wie einem Digitalen Kundenportal überwunden werden. Informationen sind nicht auf allen Kanälen verfügbar, sondern auch konsistent. Vertriebs-, Kommunikations- und Informationsaktivitäten werden dadurch massgeblich optimiert, und damit die kundenzentrierte Beratung und Betreuung gestärkt.

Autor: Aniello Bove, CEO und Partner, andrion

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