«Banken sind gefordert, ein neues und ganzheitliches Kundenerlebnis zu schaffen»: Interview Netzwoche

Dieses Interview erschien im IT for Finance Special der Netzwoche vom November 2017.

Die Bedürfnisse von Kunden ins Zentrum stellen — das müssen heutzutage alle Unternehmen. Auch Banken. Digitale Kundenportale können dazu beitragen, die Kunden entlang ihrer Customer Journey zu begleiten. Interview: Marc Landis

Netzwoche: Wie kann ein digitales Kundenportal das «Banking-Erlebnis» verbessern?
Aniello Bove (CEO und Partner bei andrion): Vereinfacht gesagt ist ein digitales Kundenportal ein hochskalierbares Vertriebsinstrument, das zugleich dynamisch und personalisierbar ist. Zeitliche Einschränkungen oder solche aufgrund des Standorts des Kunden existieren nicht. Auf die Funktionalitäten des Portals könnte jederzeit von überall zugegriffen werden. Ob der Kunde unterwegs ist, sich zuhause oder vor Ort in der Bank befindet, ist dabei irrelevant. Und auch ob nun das Tablet, Smartphone oder der Desktop-Computer zur Kommunikation verwendet wird, spielt keine Rolle. Ein
digitales Kundenportal ist eines der zentralsten Instrumente, um den Kundennutzen zu steigern und dem Kunden die Aufmerksamkeit zu schenken, die ihm gebührt. Die Zielsetzung, die man aus Sicht des Kunden erreichen will, konnte wie folgt umschrieben werden: «Meine auf meine Bedürfnisse massgeschneiderte Bank auf Basis modernster Technologie.»

Warum ist die Customer Journey im Zusammenhang mit der Digitalisierung (nicht nur) bei Banken zentral?
Banken sind gefordert, ein neues und ganzheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Die Kunden verlangen das. Die Digitalisierung ist dar ausschlaggebend, denn sie ermöglicht es erst, dass die Kundenbetreuung effektiv verbessert und attraktiver gestaltet werden kann. So stehen Banken heutzutage beispielsweise mehr Informationen über ihre Kunden zur Verfügung als jemals zuvor. Dank der Digitalisierung kann dieses Wissen zum Vorteil des Kunden wie auch der Bank eingesetzt werden. Denn der Verkaufsprozess und die Betreuung im Banking erfolgt nicht mehr entlang von Produkten, sondern orientiert sich an den Wünschen und den sich fortlaufend verändernden Bedürfnissen des Kunden. Werden neue Technologien im Kontext der Digitalisierung eingesetzt, hat dies einen massgeblich positiven Einfluss auf die individuelle Customer Journey.

Wie werden Frontend, Middleoffice und Backoffice durch ein digitales Kundenportal integriert?
Die eigentliche Integration findet nicht über das digitale Kundenportal statt, sondern über die darunterliegende Organisation
und Infrastruktur. Doch das digitale Kundenportal ist essenziell, um die individuellen Bedürfnisse der jeweiligen Akteure an der Front, im Middle- und im Backoffice abzudecken. Das digitale Kundenportal bringt Kunde und Bank noch näher zusammen, denn es kommt auch innerhalb der Bank zum Einsatz. Die daraus entstehenden Ökosysteme sind uniform organisiert, arbeiten mit denselben Daten, Prozessen, Produkten und Dienstleistungen. Doch die jeweilige Sicht auf diese Ressourcen und auch deren Nutzung ist pro Ökosystem unterschiedlich. Zwar nutzen alle dieselben Instrumente, jedoch mit einem unterschiedlichen Zweck. Die individuellen Bedürfnisse werden damit gespiegelt
und gleichzeitig eine durchgängige und abgestimmte «Front to Back»—Lösung sichergestellt.

Welche Voraussetzungen braucht es, um ein solches Portal zu entwickeln?
Ein grundlegendes Verständnis der eigentlichen Bedürfnisse der Kunden ist zentral. Weiter ist es essenziell, zu verstehen, welche
Technologien wofür eingesetzt werden können und rechtlich dürfen. Natürlich einhergehend mit den Kundenbedürfnissen. Des Weiteren braucht es die Bereitschaft, sich von gewissen Themen trennen zu können. Es ist niemandem gedient, wenn man der Meinung ist, alles machen zu müssen. Eine Fokussierung ist unabdingbar. Dafür gilt es, zu identifizieren, welche Funktionalitäten beziehungsweise welcher Teil der Customer Journey im digitalen Kundenportal abgebildet werden sollte. Und letztlich muss der Wille zur Veränderung auf allen Hierarchiestufen und in allen Abteilungen vorhanden sein und unterstützt werden. Allen voran beim Topmanagement. Das Prinzip und was man erreichen will, muss von allen Teams verstanden werden.

STYLE SWITCHER

Header Style

Accent Color