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Zufriedenere Kunden durch intelligente Kundencenter
14. Juli 2020

C-Level Magazin Ausgabe 02/2020 

 

Digitalisierung hat nicht nur viele Dienstleistungen und Produkte geschaffen, sondern vor allem die Lieferketten revolutioniert. Moderne Technologien helfen dem "intelligenten Kundencenter", bei der Problemlösung besser, schneller und kompetenter zu sein, und erhöhen damit die Kundenzufriedenheit.

Always-on, Multi-Channel-Experience, Seamless Handover - Eigenschaften komplexer Produkte und Dienstleistungen, an die wir uns längst gewöhnt haben. Komplexe Lieferketten erzeugen jedoch auch komplexe Fehlersituationen.

 

Jeder kennt das Problem der Triage, angefangen bei:

  • Ist das Kabel richtig verbunden?
  • Es liegt an Ihrem Endgerät und nicht an unserem Produkt.
  • Es druckt nicht.
  • Ich komme nicht mehr ins Internet.

 

Herauszufinden, wo genau die Ursache eines Fehlers liegt, der beim Kunden als Problem auftritt, wird eine immer grössere Herausforderung.

Wenn ein Kunde den Produkt- oder Dienstleistungsanbieter kontaktiert, ist dieser meistens unzufrieden aufgrund einer Störung oder enttäuschter Erwartung. Der Anbieter ist dann in der Defensive und muss sich um eine Wiederherstellung des Vertrauensverhältnisses bemühen.
Ein "intelligentes Kundencenter" hilft mit zeitgemässen Technologien, dass diese Prozesse reibungslos, schnell und zielführend ablaufen und dadurch die Zufriedenheit und Loyalität des Kunden langfristig gestärkt wird.

 

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Autor: 

Aniello Bove, CEO und Partner, andrion 

Volker Dietzel, CEO und Co-Founder, ambrite

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